Brittiläisen asiakaspalvelun helmiä

Briteissä on yksi maailman tasa-arvoisimpia ja toimivimpia terveydenhuoltojärjestelmiä. (Oikeasti - tuore tutkimus sijoittaa Iso-Britannian maailman kymmenenneksi tehokkaimmaksi maaksi terveydenhuollon saralla. Esimerkiksi Suomi jää samalla listalla sijalle 19.)

Yksi pieni osa tätä systeemiä on Prescription Prepayment Certificate, jonka tarkoituksena on rajoittaa potilaiden lääkekustannuksia. Kun asiakas on ostanut sertifikaatin verkossa, hänen ei täydy enää maksaa mistään reseptilääkkeistä erikseen apteekissa - riippumatta siitä, miten monta reseptilääkettä hän sertifikaatin voimassaolon aikana tarvitsee. Erittäin kätevä systeemi, tai niin ainakin yleensä.

Ei kuitenkaan eilen, kun poikkesin kaupungilla pyörimisen lomassa erääseen minulle ennestään tuntemattomaan apteekkiin tarkoituksenani noutaa pari reseptilääkettä sertifikaatin piikkiin. Kassalla ollut nainen (en tiedä, oliko kyseessä apteekkari vai joku muu henkilökunnan jäsen) vetäytyi reseptini kanssa takahuoneeseen neuvottelemaan, palasi sitten kassalle ja ilmoitti iloisesti, että se tekisi siis 26, 40. 

Muistutin häntä sertifikaatista. Työntekijä kertoi, että voisin kyllä myöhemmin hakea rahat takaisin, mutta nyt minun pitäisi kuitenkin maksaa. Toistin taas, että olin siis ostanut sertifikaatin - eli maksanut lääkkeet jo etukäteen. Kerroin myös, että olen asioinut sertifikaatin kanssa monta kertaa muissa apteekeissa ilman mitään ongelmia. 

Vastaukseksi myyjä ilmoitti minulle tiskiltä poistumatta, ettei heillä ollutkaan kyseisiä lääkkeitä. Okei… mutta miksi hän oli sitten hetkeä aiemmin yrittänyt laskuttaa minua kolmesta lääkkeestä? 

En jäänyt paikalle setvimään asiaa, vaan menin seuraavaan apteekkiin, jossa sertifikaatin käyttö onnistui ilman mitään ongelmia. Tämä ei kuitenkaan ollut ensimmäinen kerta, kun kohtasin vähän kummallista toimintaa brittiläisessä apteekissa.

Ai miten niin et myy mulle lastenlippua? Etkö sä tiedä että mä olen 14?!

Viime vuonna yritin ostaa jotain tavallistakin tavallisempaa käsikauppalääkettä, kun myyjä kertoi, ettei tuotetta myydä alle 15-vuotiaille.

- Sinä näytät 14-vuotiaalta, hän jatkoi.

Hymyilin vitsiksi olettamalleni kommentille ja jäin odottamaan lääkepakkausta.

- No, for real. Mä en usko, että olet yli neljäätoista.

Koska mulla ei ollut henkareita mukana, myyjä ei suostunut antamaan pakettia minulle. Lähetin paikalle pari vuotta vanhemman poikaystäväni, jolle ikärajasta ei mainittu mitään. Myöhemmin tarkistin mielenkiinnon vuoksi asian Internetistä. Ainakaan National Health Servicen virallisten sivujen mukaan käsikauppalääkkeillä ei ole mitään ikärajaa :D.

Yleensä olen kuitenkin saanut apteekeista vain ystävällistä ja tehokasta palvelua. Ihan samaa ei voi sanoa nettioperaattoreista. Täällä on aika yleistä, että nettiyhteys takkuilee ja saattaa helposti katketa muutaman tunnin tai päivänkin ajaksi. Ryhdymme toimiin yleensä vasta sitten, kun yhteyttä ei ole kuulunut useampaan vuorokauteen, mutta asiakaspalveluun soittaessa vastaus on  yleensä lähinnä “voi voi”. 

Se nyt vielä menee (niin ärsyttävää kuin nettiyhteyden puute esim. töiden kannalta onkin, kyseessä on kuitenkin first world problem), mutta suoranainen valehtelu saattaa välillä kiristää hermoja. Kerran asiakaspalvelija kertoi minulle, että insinöörit ovat jo vian kimpussa. Koska kello oli yksitoista lauantai-iltana, epäilin kertomusta, mutta kundi vakuutti minulle, että näin kyllä on, ja hän pystyy seuraamaan heidän tekemisiään livenä - vika olisi korjattu parissa tunnissa. Kun soitin sitten maanantaina takaisin ilmoittaakseni, että netti ei edelleenkään toiminut, toinen asiakaspalvelija kertoi minulle, etteivät heidän insinöörinsä edes työskentele viikonloppuisin.

Ehkä pisimmän korren asiakaspalvelun tasoa vertaillessa vetää kuitenkin eräs päivittäistavaraketju, jolta tilasimme jonkin aikaa ruokaostoksemme. Viikosta toiseen kotiinkuljetuksesta joko puuttui maksamiamme juttuja, tai ne oli korvattu jollain ihan toisella tuotteella (esimerkiksi perunalastut tortilloilla tai makea kastike tulisella). Kun eräässä kuljetuksessa joka kolmas tuote oli vaihdettu johonkin muuhun ja seitsemän tuotetta puuttui kasseista kokonaan, päätimme ottaa yhteyttä asiakaspalveluun.

Asiakaspalvelija kertoi, että he voisivat palauttaa rahat puuttuvista tuotteista, jos haluaisimme. Öö, no kyllä kiitos, se voisi olla ihan kiva :D. Jäimme odottamaan palautuksia ja soitimme muutaman kerran niiden peräänkin, vain kuullaksemme, että niissä kestää vielä vähän. Voitte varmaan arvata, ettei rahoja ole edelleenkään kuulunut (ja että me olemme vaihtaneet kauppaketjua).

Pakko painottaa vielä, että 99.99% asiakaspalvelukokemuksistani täällä Lontoossa on ollut positiivisia tai vähintäänkin neutraaleja. Monesti asiakaspalvelijat ovat joustaneet, vaikkei tarvitsisi - esimerkiksi ottaneet hymyillen vastaan myöhässä palautetut tuotteet tai antaneet opiskelija-alennusta, vaikka opiselijakortti on unohtunut kotiin. Täällä on myös esimerkiksi joissain kahviloissa tapana antaa aina välillä asiakkaille ilmaisia juomia - se tuntuu aina yhtä mukavalta. Silloinkaan, kun palvelussa ei ole mitään “ekstraa”, on se yleensä erittäin ystävällistä - vaikka asiakaspalvelijana työskentely ei näin isossa ja kiireisessä kaupungissa varmasti ole helppoa.  Ehkä juuri siksi olin niin ihmeissäni esimerkiksi eilisestä apteekkiepisodista: kun on tottunut hyvään, epäystävällisen palvelun saaminen tuntuu omituiselta.

Onko teillä samanlaisia tarinoita kerrottavaksi? Millaista asiakaspalvelun taso yleensä on teidän alueella?